El ‘chatbot chilango’ que atiende a los clientes de Cabify, Cinépolis y Walmart

//El ‘chatbot chilango’ que atiende a los clientes de Cabify, Cinépolis y Walmart
chatbot Mexico

En 2015, un servicio de mensajería llamado Hola Gus

operaba desde Whatsapp bajo la idea de ser un pozo de los deseos para sus usuarios. Se le podía pedir cualquier cosa, siempre y cuando fuera legal, y él se encargaba de hacerlo realidad: un servicio, un producto, información sobre algún comercio, etcétera.

La historia de Hola Gus, hoy llamado Gus Chat, también es la del acompañamiento de los servicios de mensajería y cómo han evolucionado para convertirse en clave para miles de empresas y su forma de brindar atención al cliente.

Cuando Hola Gus creció hasta tener más de 30 mil suscriptores, los socios se percataron que el centro de mensajes también requería un centro de atención al cliente de dimensiones importantes, pero también estudiaron la automatización de su proyecto.

“Levantamos dos millones de dólares gracias a fondos privados principalmente, e invertimos mucho de ese dinero en tecnología, en un algoritmo que pudiera responder al usuario en tiempo real y de manera eficiente en el contexto de lo que el usuario preguntaba siempre, solucionando la consulta”, cuenta Jaime Navarro, cofundador de la empresa.

Al automatizar su propio servicio, Navarro y sus socios pensaron que la tecnología también podía ofrecerse a otras empresas en forma de licencias, de tal manera que la atención a clientes tuviera una oportunidad mucho más grande y respuestas mucho más rápidas. Así nació Gus Chat, un servicio de chatbots hecho en México, cuya operación ha escalado exponencialmente gracias a esta decisión.

Han pasado solo tres años de evolución en los chatbots de Gus Chat, pero hoy se sabe, por ejemplo, que son una solución factible para resolver los primeros contactos de miles de clientes, para concretar ventas de comercio electrónico, para suplir recursos humanos destinados a ofrecer respuestas repetitivas e incluso para agilizar la comunicación en escenarios de emergencia de una comunidad.

La masividad de adopción de estas herramientas será aún más imponente durante los próximos años, y sus beneficios repercutirán en la economía de distintos sectores económicos.

Un estudio realizado por Juniper Research en 2018 pronostica que, para 2023, la adopción de chatbots en sectores como el retail, la banca y la atención médica se traducirá en un ahorro de unos 11 mil millones de dólares. Asimismo, el ahorro de tiempo en las respuestas de empresas y consumidores sumará un combinado de 2 mil 500 millones de horas economizadas.

“Después de año y medio, hemos licenciado la tecnología a más de 50 empresas, como American Express, Scotiabank, Cabify, Cinépolis y Walmart, por mencionar algunas”, explica Navarro.

Encabezado por cuatro emprendedores (dos mexicanos y dos españoles), el proyecto surge originalmente en Ciudad de México, aunque esta rápida evolución les ha permitido abrir pequeñas oficinas en Madrid, Bogotá y Lima.

Especialización a la altura de la tecnología

Los servicios de comunicación automatizada han pasado por transformaciones fugaces en búsqueda de su mayor especialización.

“En algunos casos, los chatbots únicamente atienden consultas de atención al cliente, es decir, son instalados para resolver preguntas frecuentes; sin embargo, hay casos en los que los chatbots funcionan para procesar un pago, por ejemplo, un boleto de cine, y que el usuario pueda consultar la cartelera al mismo tiempo.

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